La comunicación de crisis es un elemento crucial de un buen sistema de
gestión de crisis. Ayuda a limitar el impacto negativo de una crisis al
afrontar las necesidades de información de todos los agentes del sector de manera
eficiente, puntual y responsable. En este contexto, la OMT ha elaborado para las
organizaciones nacionales de turismo (ONT), las organizaciones de gestión de
destinos (OGD) y las entidades del sector privado que trabajan en el campo de
los viajes y el turismo estas completas y actualizadas Herramientas de
comunicación de crisis. La publicación incluye protocolos «paso a paso», listas
de verificación, plantillas de muestra configuradas por tipo de crisis y
categoría mediática, directrices para medir la eficacia, prácticas recomendadas
y un capítulo especial dedicado enteramente al uso de los medios sociales en
situaciones de crisis. Estas Herramientas constituyen una guía práctica para
que los agentes del sector de los viajes y el turismo puedan enfrentarse con
eficacia a los desafíos que plantea toda situación de crisis.
CONTENIDO:
Prefacio
Agradecimientos
Introducción a las Herramientas
1. Antecedentes
1.1 Efectos de las crisis en el turismo y el entorno económico, social y
cultural
1.2 Breve resumen de los planes existentes y los niveles de
profesionalismo en materia de comunicación de crisis
2. Especificidades, ventajas y retos de la
comunicación de crisis
2.1 Definición y elementos clave de la comunicación de
crisis
2.2 Tipos de crisis
2.3 Diferencias entre la comunicación en casos
de crisis y en otras situaciones
2.4 Retos de una comunicación eficaz
3. Principales normas para una comunicación
de crisis eficaz y responsable
3.1 Lista de verificación de los elementos
necesarios - 3.2 Errores más comunes durante una crisis
4 Preparación y formación
4.1
Establecimiento de una política de comunicación de crisis
4.2 Equipo de
gestión de crisis: Definición de responsabilidades y procedimientos
4.3
Equipo de comunicación de crisis: Definición de responsabilidades y
procedimientos
4.4 Definición de procedimientos de dotación de personal
4.5
Reconocimiento de los principales grupos destinatarios; elaboración y
mantenimiento de listas de medios de comunicación y partes interesadas
4.6
Establecimiento de una política y unos procedimientos de acceso de los medios
de comunicación
4.7 Selección del portavoz y organización de cursos de
formación sobre medios de comunicación
4.8 Definición de los procedimientos
de determinación de hechos, de las cuestiones clave y de los factores de
influencia
4.9 Establecimiento de una política de notificación de víctimas y
de procedimientos de atención a las familias
4.10 Evaluación de los
resultados de las labores de comunicación de crisis
5. Uso de nuevos medios de comunicación
5.1 La era digital
5.2 Otras oportunidades y retos
5.3 Posibilidades de
comunicación a través de los nuevos medios
5.4 Reaccionar ante una crisis con
los nuevos medios basados en las TIC
5.5 Consejos prácticos para el uso de
nuevos medios de comunicación
6.
Medición de los resultados
6.1 Principales estadísticas de desempeño antes,
durante y después de una crisis
6.2 Cobertura de prensa y tendencias antes,
durante y después de la crisis
6.3 Actitudes de los consumidores hacia el
destino antes, durante y después de una crisis
6.4 Herramientas de estudio de
los consumidores
6.5 Muestras de encuestas sobre crisis para interesados
clave
7. Herramientas de comunicación
de crisis
8. Plantillas de muestra
Anexo
Referencia bibliográfica:
OMT (2012).
Herramientas de comunicación de crisis en el ámbito del turismo. Listas de
verificación y prácticas. Madrid: OMT, 118 p.
Forma de adquisición: Compra
FCEyS, Centro depositario de publicaciones de la OMT.
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